Как переспорить продавца?
04.09.2008«Обувь развалилась? Вы ее, видно, грызли...»
...Когда я купила себе белые босоножки на высоком каблуке, жизнь заиграла новыми красками. Но ненадолго. Два дня в попытке разносить обувку я страдала, аки Русалочка у Андерсена. А на третий сломалась металлическая застежка. Пополам. Я резонно решила, что за некачественную обувь мне должны вернуть кровно заработанные деньги. В магазине первым делом заявили, что я сама виновата в поломке железной застежки. На вопрос, как я своими силами могла ее сломать, сообразительная продавщица предположила: а может, вы ее... грызли! Потом стали запугивать экспертизой: она, мол, подтвердит злой умысел, и мне еще придется доплачивать. Я составила претензию и через две недели получила письменный отказ...
1. «Купленному коню в зубы не смотрят»
Аргумент магазина: «Вам был передан товар надлежащего качества, без каких бы то ни было дефектов - вы же ушли из магазина в этих босоножках!»
На самом деле если на момент покупки в товаре не было заметно дефектов, то это вовсе не является безусловным подтверждением идеального качества! Изделие может иметь скрытые недостатки, производственный брак, который проявится со временем, в ходе использования.
В таком случае покупатель имеет полное право предъявить претензию. Причем это право действует, даже если скрытые дефекты проявились после окончания гарантии. По закону продавец несет ответственность, если производственные недостатки товара обнаружены покупателем в разумный срок в пределах двух лет после приобретения вещи (п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).
2. «Сами виноваты»
Аргумент магазина: «По закону продавец не отвечает за дефекты, если докажет, что они возникли по вине самого покупателя: из-за нарушения правил использования товара. Вам же ремешок давил, разнашивать больно было? Это потому, что размер для вас неподходящий. Из-за этого и застежка наверняка сломалась. Так что - сами виноваты».
На самом деле: разумеется, магазин не несет ответственности, если покупатель сам испортил товар. Но это нужно достоверно доказать!
Размышления продавцов о неподходящей длине ремешка - отнюдь не истина в последней инстанции. С не меньшей степенью вероятности можно предположить, что ногу сдавливало, поскольку и сам ремень, и колодка, и прочие элементы обуви изготовлены с нарушением технологии производства, с низким качеством обработки кожи и т. д. И застежка вполне могла сломаться из-за скрытого производственного брака.
В случае спора - когда потребитель уверен, что ему попался бракованный товар, а продавец переводит стрелки на самого покупателя, по закону проводится экспертиза. Это не просто внешний осмотр с вынесением предположений «отчего могло сломаться», а полноценное обследование товара, качества сырья, соблюдения стандартов, технологии производства и т. п.
Акт-заключение о причинах возникновения дефекта выдает независимое экспертное бюро, а никак не товароведы - сотрудники магазина.
Обратите внимание: если еще не закончилась гарантия, то сдать вещь на независимую экспертизу и оплатить исследования обязан магазин (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если гарантия истекла, то магазин вправе требовать, чтобы проведением экспертизы озаботился покупатель. Однако при подтверждении производственных дефектов продавец обязан возместить потребителю все убытки, в том числе расходы на экспертизу.
3. «Если возможен ремонт, то возврат денег не светит»
Аргумент магазина: «По закону, если свойства товара не позволяют устранить его дефекты (проще говоря, ремонт невозможен. - А. Д.), потребитель вправе потребовать замены изделия, либо уценки либо полного возврата денег. В вашем случае ремонт ремешка возможен, так что права выбирать другое требование - в частности, возврат денег - у вас нет».
Тут магазин, приводя цитату из закона, откровенно сел в лужу. Во-первых, данный пункт (п. 4 ст. 18) утратил силу с 12 декабря прошлого года, когда вступили в действие поправки к закону. Во-вторых, даже тогда, когда эта норма еще действовала, она касалась исключительно товаров, ремонт которых в принципе невозможен: продукты, косметика и т. п. В отношении них всего-навсего уточнялось: тут и речи о ремонте идти не может, поэтому покупателю следует выбирать другие варианты: замена, уценка и т. д.
Запомните: в действующей редакции закона потребителю дано право ПО СВОЕМУ УСМОТРЕНИЮ выбирать ЛЮБОЙ вид требования в случае обнаружения дефектов товара - п. 1 ст. 18 Закона. Так что при желании можно согласиться на предложенный магазином ремонт, но также вы вправе категорически отказаться и сразу потребовать замены изделия, либо уценки, либо полного возврата денег.
4. «Претензия оформлена неправильно»
Аргумент продавца: «В вашей претензии нет обязательных пунктов: артикула товара, ваших паспортных данных и адреса прописки, подробностей обнаруженного дефекта. Да еще и обувь сдана в невымытом виде».
На самом деле в законе нет перечня обязательных пунктов, которые должен указывать в претензии покупатель. Эта бумага составляется в свободной форме, в принципе достаточно указать суть дефекта и сформулировать свое требование: ремонт, замена, уценка или полный возврат денег за некачественный товар.
Ссылки продавца на частичное использование товара - ношеный, грязный, закончились фильтры, прочие сменные детали и т. п. - НЕПРАВОМЕРНЫ, если покупатель сдает вещь в связи с обнаружением дефектов.
Более того, закон прямо оговаривает: при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать с потребителя сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования (ст. 503 Гражданского кодекса РФ).
БУДЬ В КУРСЕ!
В последнее время продвинутые продавцы стали использовать новую уловку, беззастенчиво ссылаясь на недавние поправки к Закону «О защите прав потребителей».
Из текста выдергивается выгодное торговцам упоминание о том, что обмен и возврат дефектного товара возможен только в течение 15 дней после покупки, а если недостаток всплывет позднее, то изделие нужно сдавать в ремонт.
Имейте в виду: на самом деле это правило касается только ограниченного перечня технически сложных товаров, а именно: автомобилей, стиральных машин, холодильников (морозильников) и компьютеров с основными периферийными устройствами. ВСЕ остальные товары - в том числе сотовые телефоны, фотоаппараты, телевизоры и т. д. - можно смело сдавать на замену либо требовать возврата денег, если недостаток обнаружился в пределах всего гарантийного срока. Также не забывайте: если продолжительность гарантии меньше двух лет, то права потребителя на предъявление претензий сохраняются в течение двухлетнего периода после покупки.
НАШ КОММЕНТАРИЙ
Надо признать, персонал торговой точки потрудился: ответ сочинили подробный, аж с четырьмя убедительными, на их взгляд, основаниями для отклонения претензии. Для усиления эффекта текст украшен внушительными цитатами из закона.
Как показывает практика, неподготовленные покупатели, получив такую депешу, нередко начинают сомневаться в своей правоте и опускают руки, считая дело проигрышным. Но в большинстве случаев это совсем не так!
Источник: kp.ru